Evaluierung der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken Niedersachsens
QM-zertifizierte Apotheken haben sich überdurchschnittlich an diesem Projekt beteiligt. Tendenziell wurde in diesen Apotheken besser beraten als in nichtzertifizierten Apotheken, fast ein Drittel (31 %) der Beratungen wurden mit gut bis sehr gut beurteilt, während nur knapp 20 % der nichtzertifizierten Apotheken ähnlich gut abschnitten. Allerdings war der Anteil an unbefriedigenden Beratungsgesprächen in beiden Gruppen etwa gleich hoch. Wie zu erwarten war, beraten Apotheker im Schnitt deutlich besser als PTAs. Dies ist auf die intensivere Ausbildung Approbierter, möglicherweise aber auch auf den breiten Einsatz von PTAs in allen relevanten Arbeitsbereichen einer Apotheke zurückzuführen. Die Vielseitigkeit von PTAs ist unbedingt zu würdigen, ihre mögliche Auswirkung auf die Beratungsleistung dieser Berufsgruppe sollte aber von den Apothekenleitern bedacht werden. Die Qualität der Beratung war außerdem von dem gewählten Szenario abhängig. Während bei der Schilderung von Symptomen (Szenario 1) fast ausnahmslos (98 %) ein Beratungsangebot gemacht wurde, so war bei der Nennung eines konkreten Präparates lediglich in gut der Hälfte der Gespräche (57 %) der Fall. Auch im weiteren Verlauf der Gespräche war die Beratungsqualität bei der Symptomschilderung im Schnitt höher als bei der Äußerung eines Präparatewunsches. Möglicherweise wird ein Beratungsbedarf bei der alleinigen Schilderung von Symptomen eher erkannt, während dies bei der Nennung eines konkreten Präparates vielleicht nicht vermutet wird. Auch wenn diese Annahme bei einem Teil der Apothekenkunden zutrifft, so sollte jeder Apothekenmitarbeiter auch bei konkreten Wünschen nach bestimmten Arzneimitteln grundsätzlich und unaufgefordert eine Beratung anbieten. Mit dieser Studie konnte deutlich gemacht werden, dass in Apotheken besser beraten wird, als es in den Medien vorzugsweise dargestellt wird. Die durchaus vorhandenen Verbesserungspotentiale in der Beratungspraxis von Apotheken wurden konstruktiv aufgezeigt. Letztendlich wird das niedersächsische Motto „Ein Satz geht immer!“ als konkrete Einstiegshilfe in eine gute Beratung bestätigt – und das damit noch nicht alles getan ist. Die Pseudo Customer-Besuche als Hilfe zur Selbsthilfe, von Kollegen für Kollegen stellen sich damit – neben der etablierten Fort- und Weiterbildung - als wünschenswerte Bereicherung der Optimierung der Beratungsqualität in jeder einzelnen Apotheke dar.
Weitere Informationen: Grundlegende Hinweise der Bundesapothekerkammer zu Pseudo Customer finden Sie hier. |