Das Pseudo Customer-Konzept

Ein unangemeldeter Pseudo Customer-Besuch

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Grundlage der Beratungschecks ist das Pseudo Customer-Konzept, in dessen Rahmen die Beratungsleistung einer Apotheke durch eine/n als sogenannten Pseudo Customer geschulte/n Apothekerin aus Kundensicht beurteilt wird. Sollte eine Apotheke zu den ausgelosten Apotheken gehören, kann sich das Apothekenteam auf folgenden Ablauf einrichten.

Die oder der als Pseudo Customer geschulte Kollegin oder Kollege besucht die Apotheke unangemeldet und lässt sich nach einem standardisierten Szenario beraten. Nach Verlassen der Apotheke dokumentiert sie/ er den Verlauf dieses Beratungsgesprächs. Danach betritt der Pseudo-Customer die Apotheke wieder und gibt sich dem Apothekenteam zu erkennen. Mit der getesteten  Mitarbeiterin oder dem getesteten Mitarbeiter wird ein Feedback-Gespräch unter vier Augen geführt, bei dem die Stärken und Schwächen der Beratung thematisiert werden. Als nächstes wird die Apothekenleitung in das Gespräch einbezogen (Sechs-Augen-Gespräch). Als Abschluss erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotentialen. Der Apothekerkammer werden nur die anonymisierten Ergebnisse mitgeteilt.

Fortbildungspunkte

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa eine Bescheinigung, die deren aktive Teilnahme an einem Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung dokumentiert. Außerdem vergeben die Landesapothekerkammern auf Antrag für jeden Pseudo Customer-Besuch 8 Fortbildungspunkte, die vom Apothekenleiter innerhalb des Teams je nach Beteiligung verteilt werden können.

Informationen der ABDA

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Einen Pseudo Customer-Besuch selbst buchen

Über die Avoxa Mediengruppe können Apothekenleitende Pseudo Customer-Besuche selbst buchen. Die Anmeldung erfolgt online.

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