Wie funktioniert ein Pseudo Customer-Besuch?

Ein "Pseudo Customer" ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend, spielt er seine Rolle. Dabei gibt er vor, unter einem Symptom zu leiden, ein spezielles Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind u. a. die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung "Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln"

Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo Customer die Apotheke und dokumentiert das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar im Anschluss findet in der Apotheke ein Gespräch mit dem Beratenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter bzw. dem verantwortlichen Apotheker statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet. Ziel ist dabei, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mit Hilfe derer die Beratungsqualität verbessert werden kann. Außerdem erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen sowie den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen.

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